Intervista a Stefano Cioffi, Responsabile Digital Sales e Omnichannel Solutions di Banco BPM
Con l’ingresso delle due grandi banche Popolari, Banco Popolare e Banca Pop. di Milano cos’è cambiato nel vostro piano industriale rivolto al digitale?
La fusione tra Banco Popolare e Banca Popolare di Milano, che l’1 gennaio 2017 hanno dato vita alla nuova realtà Banco BPM, il terzo gruppo bancario italiano, ha comportato un’ulteriore accelerazione al processo di Digital Transformation. Gli sforzi in termini di capitale finanziario e umano necessari a portare a compimento questo percorso sono certamente importanti e non possono che giovarsi di inevitabili economie di scala rese possibili dalle dimensioni che solo un Gruppo più grande è in grado di sostenere e garantire. L’importanza di questi temi trova riscontro anche all’interno del Piano Industriale 2016-1019 di Banco BPM, che vede nella multicanalità integrata e nell’innovazione uno dei principali cardini fondanti.
.Nel contesto di Economia 4.0 governare e anticipare i cambiamenti diventa fondamentale. Il tempismo nell’adozione di nuove tecnologie diventa essenziale per non essere travolti: Banco BPM come lo affronta?
La sempre più agguerrita competizione esistente sia da parte di soggetti anche non bancari, ad esempio le Fintech che propongono soluzioni best in class su segmenti verticali di business tra cui i pagamenti digitali, sia da parte dei grandi player della rete, che grazie alle loro dimensioni sono in grado di influenzare le scelte e le abitudini dei clienti, rappresenta una concreta minaccia che deve essere affrontata dagli operatori bancari con la giusta attenzione.
Le banche devono quindi attrezzarsi per anticipare i possibili trend, ben consce che molte soluzioni possono risultare superate anche nel giro di pochi anni: le scelte adottate devono pertanto garantire un sufficiente grado di flessibilità che consenta di intervenire rapidamente e rivedere, laddove mutasse lo scenario di mercato, procedure informatiche, processi di vendita ma anche i modelli organizzativi inizialmente predisposti.
Il tempismo con cui le banche si adatteranno al cambiamento sarà una delle principali chiavi di successo di tutte le iniziative sviluppate in questi ambiti.
Banco BPM, consapevole di tale contesto, ha intrapreso con convinzione questo cammino ed è confidente di vedere i primi importanti risultati già in arco piano.
Crescono le App, crescono quindi i servizi web e gli utenti web ma molti utenti vogliono il servizio misto. Quale sarà il vostro mix tra fisico e virtuale?
Stiamo assistendo da qualche anno alla costante migrazione, soprattutto dell’operatività transazionale, verso i canali remoti.
Siamo convinti tuttavia che i modelli di servizio ottimali sia per le banche che per i consumatori saranno quelli che prevedranno il giusto mix tra servizi erogati prevalentemente a distanza e quelli in cui la relazione fisica tra utente e gestore farà invece la differenza.
Da una recente indagine effettuata sulla nostra clientela, sia privata che corporate, è emerso infatti che per alcuni servizi consulenziali o più complessi il modello auspicato è quello che fa perno sul concetto di “relazione” che può essere offerta dalla banca non necessariamente da un punto vendita fisico, ma anche a distanza attraverso l’ausilio di figure come i gestori remoti.
A maggio 2016 sul nostro primo numero di Digital Voice l’allora BPM aveva dichiarato di ” rendere paperless le filiali puntando al miglioramento della Customer Experience e della Employe Experience”. Come si è evoluta la situazione in questi 2 anni?
Ancora oggi siamo pienamente convinti che uno dei cardini di successo di un ambizioso piano di trasformazione digitale non può che passare da una profonda condivisione delle logiche e degli obiettivi con il personale di rete: la velocità di messa a terra di questo tipo di iniziativa sarà fortemente influenzata dalla consapevolezza, da parte di tutti gli attori del processo, dei vantaggi introdotti dalla digitalizzazione.
La strada maestra è quella di fornire al più presto e su tutti i canali della banca soluzioni totalmente paperless grazie all’adozione sempre più spinta di soluzioni di firma digitale o grafometrica per la sottoscrizione di contratti.
Banco BPM ha già avviato le attività su questo complesso tema, considerato sicuramente prioritario nel processo di trasformazione digitale delle Banca, e nei prossimi mesi verranno gradualmente rilasciate le prime soluzioni.
Avete fatto una indagine per capire come gli utenti reagiscono alle filiali self?
Non abbiamo condotto un’indagine sui clienti, ma un’analisi interna in cui abbiamo riscontrato che oggi molte operazioni di incasso e pagamento sono ancora realizzate allo sportello. Partendo da queste evidenze, abbiamo avviato un programma di trasformazione digitale volto ad un ammodernamento e una riqualifica degli spazi fisici con l’introduzione di soluzioni self che consentono al personale di agenzia di dedicarsi sempre di più all’offerta di servizi di assistenza specialistica e ai clienti di svolgere le attività transazionali in autonomia così come avviene già su altri canali remoti.
Industria 4.0 ha dato una spinta alle imprese per investire in tecnologie. Banco BPM ha strategie particolari per aiutare le imprese a innovarsi?
A sostegno delle imprese esistono specifici prodotti di finanziamento e iniziative dedicate. Tra queste, il Finanziamento Imprese Flessibile rivolto al sostegno di nuovi investimenti che, per sua natura (flessibilità massima del periodo di ammortamento, delle rate, della scadenza), è particolarmente adatto a sostenere investimenti in tecnologia di imprese di medio-piccole dimensioni; ma anche, per le imprese di maggiori dimensioni, altre forme di finanziamento finalizzate al sostegno degli investimenti 4.0 che presentano caratteristiche diverse a seconda della modalità di messa a disposizione dei fondi e di valorizzazione dei flussi commerciali canalizzati sulla banca (erogazione differita, a tranche, con Covenant Commerciali, ecc. ..)
Tra i finanziamenti agevolati troviamo i Finanziamenti Beni Strumentali (Ex L. Sabatini), recentemente rifinanziati, adatti anche a un target di imprese medio piccole aperte all’innovazione in ottica 4.0; ovvero il Fondo di Garanzia per le PMI che ha una sezione dedicata alle start up innovative e che ci vede particolarmente attivi.
Siamo inoltre attivi sul tema equity crowdfunding, dove come banca affianchiamo un gran numero di portali accreditati nello svolgere l’attività di raccolta.
Insomma, un’ampia proposta per andare incontro ai bisogni specifici dei nostri clienti.
Foto Stefano Cioffi, Responsabile Digital Sales e Omnichannel Solutions di Banco BPM
