BPER Banca e digitale
FINANZA 18 Giugno 2016 digitalvoice
Risponde Diego Rossi, responsabile Servizio Canali Diretti e Innovazione Commerciale BPER Banca
La rivoluzione digitale ha cambiato il vostro settore che sembrava immutabile. Come si è preparata o si sta preparando la vostra banca (big data, analytics, mobile, cloud etc)?
Il cambiamento è nella natura delle cose e a questa regola non sfuggono neppure le banche.Ognuno di noi vive infatti esperienze “digitali” nel proprio quotidiano che, in molti casi, ci cambiano e diventano un nostro nuovo standard. Uno standard che poi ci aspettiamo di veder riportato in ogni contesto, compreso quello bancario.
Più che essere preparati al digitale, la vera sfida di oggi è diventare e pensare digitale. BPER Banca vede questo contesto come un’opportunità, una via per migliorare ulteriormente la relazione e la soddisfazione della clientela.Buona parte di quello che ci serve lo abbiamo già, va solo rivisto in chiave digitale. E i dati sono certamente uno di questi asset: lavorarli con logiche di “big data” per meglio comprendere le reali esigenze del cliente è una via. migliorare la propria capacità di comprendere per poi potersi proporre in modo più puntuale, personale, questo è certamente un modo per avvicinarsi all’aspettativa del cliente. su questo stiamo già lavorando e la nostra attenzione è particolarmente elevata.
Un altro aspetto da considerare è come e quando il cliente desideri fruire della sua banca. Su questo punto BPER Banca ha lavorato e sta lavorando intensamente per aumentare il numero di canali e le modalità tramite le quali offrire i propri servizi alla clientela. Il tema del mobile è centrale: stiamo lavorando per poter offrire al cliente nuove modalità di fruire dei servizi bancari, ripartendo proprio dalla user experience e impegnandoci per abbracciare l’approccio user oriented anche dal punto di vista di esperienza d’uso.
Un elemento decisivo, abilitante, al poter pensare digitale è far propria la cultura del digitale. Questo aspetto, che tocca le risorse umane e le politiche di change management, è da sempre per BPER Banca un punto di grande forza e proprio su questo si sono avviati processi di “digitalizzazione culturale”, oltre all’inserimento di profili provenienti dalle nuove “professioni digitali” individuate anche tramite canali digitali.
Essere digitali vuol dire, tra le altre cose, cambiare i propri processi, come quelli di selezione, cogliendo le opportunità date dai nuovi strumenti. I primi risultati sono stati molto soddisfacenti. Si tratta infatti di un processo di contaminazione che sta già dando i primi risultati e che contiamo a breve di poter far percepire alla nostra clientela.
Quali possibili modelli di filiali state sperimentando o che modelli si delineeranno nei prossimi anni (filiali “self”, filiali complete etc) tenendo conto di raccolta e servizi (privati e aziende)?
Risponde Daniele Pedrazzi, responsabile Direzione Pianificazione e Marketing del Gruppo BPER
In relazione al canale fisico, BPER Banca sta agendo su due direttrici: la prima è quella del modello distributivo, la seconda è relativa all’experience offerta ai propri clienti presso le filiali.
Nel corso del 2016, BPER Banca adotterà un nuovo modello distributivo che valorizzerà le dimensioni della specializzazione del servizio e della prossimità, nel contesto di una strategia di tipo omnicanale. Le filiali del Gruppo BPER sono state sottoposte ad una approfondita analisi relativa alla vocazione prevalente, alla clientela servita e al contesto di mercato, da cui è scaturita una differenziazione di formati secondo tre tipologie: filiali autonome, filiali hub, filiali spoke. Il nuovo modello abilita la creazione di figure di gestori dedicati ai differenti modelli di servizio, che lavoreranno per offrire una relazione di maggior valore alle diverse tipologie di clientela (imprese, clientela affluent, clientela small business, famiglie). Il cambiamento è accompagnato da un programma organico di change management che qualificherà le competenze delle persone BPER Banca, con l’intento di portare più qualità e specializzazione, unite ai tradizionali canoni di efficienza e capacità di servizio che contraddistinguono l’istituto.
Per quanto concerne l’esperienza presso le filiali, BPER Banca ha recentemente completato la sperimentazione di un nuovo concetto di filiale che introduce logiche di servizio più moderne, coinvolgenti e orientate alla relazione. Il nuovo concetto di filiale è in corso di applicazione a un novero di ulteriori filiali, per un totale di circa 40 realizzazioni entro la fine del 2017. L’esperienza del cliente nel nuovo spazio valorizza le dimensioni dell’accoglienza, della scoperta, della scelta e della consulenza, grazie ad un equilibrato mix di elementi di arredo, tecnologia, comportamenti di servizio, elementi di brand e comunicazione. I ritorni da parte della clientela, che ha già potuto vivere la nuova esperienza di servizio nelle prime filiali realizzate, sono estremamente positivi, così come i riscontri ottenuti presso gli addetti ai lavori del settore bancario e del retailing.
