Banca Popolare di Milano e digitale

Come si stanno attrezzando le banche per un futuro sempre piu’ digitale?

risponde ad alcune domande Luca Gasparini, Responsabile Multi Channel Banking di Banca Popolare di Milano

La rivoluzione digitale ha cambiato il vostro settore che sembrava immutabile. Come si è preparata o si sta preparando la vostra banca (big data, analytics, mobile, cloud etc)?

Le dinamiche del digital hanno prodotto nell’industry bancaria Retail una fortissima accelerazione su di un imperativo non più rinunciabile: l’esperienza d’uso del servizio bancario deve essere perfettamente in linea con quanto il cliente ha oramai consuetudine a sperimentare nel mondo dei servizi consumer (soprattutto e-commerce e viaggi).

Ciò implica per la banca una profonda rivisitazione del proprio modello di servizio, ancora oggi conformato a un concetto di cliente utente e non cliente consumer, che richiede un insieme di evoluzioni su ingaggio, accessibilità, rispondenza ai bisogni, education, assistenza nel post vendita e nel ciclo di relazione con il cliente stesso.

Da sempre molto sensibile al “digitale” – come confermato dal lancio nell’ormai lontano 1999 di WeBank.it, una delle prime iniziative di banca diretta oggi affermato player sull’on-line –  Banca Popolare di Milano, nel Piano Industriale 2014-2016/18, ha posto la multicanalità integrata quale pilastro strategico del percorso evolutivo dell’intero Gruppo.

La multicanalità integrata sta dispiegando nell’arco del triennio un insieme di iniziative progettuali che costituiscono le fondamenta della banca del futuro: innovazioni di canale (Reti Promotori e Reti Terze), di accessibilità (Circolarità Estesa), di usabilità (APP Banking e Tablet), di profilazione cliente (CRM Evoluto con BigData) e di infrastruttura digitale (Firma Grafometrica e Firma Digitale).

In particolare, per quanto riguarda quest’ultimo ambito, si sta realizzando la completa ridefinizione dei processi commerciali di acquisto e di post vendita dei prodotti e servizi in filiale, ora paperless e supportati da firma grafometrica. Sono immediatamente comprensibili i benefici in termini di esperienza d’uso per i clienti, di conformità operativa, nonché di efficientamento del costo complessivo (digitalizzazione nativa della documentazione, no stampe). Si pensi ad esempio ai vantaggi per gli specialisti del mondo investimenti (Promotori, Gestori affluent e Private) che possono operare a servizio della loro clientela prescindendo dalla fisicità della filiale bancaria.

L’infrastruttura digitale favorisce inoltre un’operatività bancaria “a distanza” supportata da firma digitale. Il Customer Center, ad esempio, in sinergia con le filiali territoriali, da ruolo meramente transazionale può ora evolvere in vero e proprio canale commerciale a supporto, estendendo “implicitamente” gli orari di servizio delle Filiali stesse.

Merita poi un focus specifico il mondo del mobile e delle relative APP che sempre di più rendono possibile il concetto del banking “always-on” arricchendosi di funzionalità dispositive, in primis sul mondo dei pagamenti.

In ultimo, la circolarità estesa ha permesso l’inter-operabilità tra due mondi, la banca on-line e la banca fisica, che non ha più senso considerare separati. Un cliente Webank, che ha a disposizione una piena capacità operativa sull’on-line, può ricevere consulenza qualificata sui propri investimenti in una qualsiasi delle filiali bancarie a sua disposizione.

Quali possibili modelli di filiali state sperimentando o che modelli si delineeranno nei prossimi anni (filiali “self”, filiali complete etc) tenendo conto di raccolta e servizi (privati e aziende)?

 La rete di filiali è in costante ammodernamento e snellimento e risulta dotata di un modello digitale e multicanale integrato tra i più innovativi -Grazie alla Multicanalità abbiamo introdotto molti elementi innovativi che trasformano il modello di filiale tradizionale. In particolare l’obiettivo principale è stato quello di automatizzare e rendere paperless le filiali, puntando al miglioramento sia della Customer Experience che della Employee Experience. In questa direzione vanno l’introduzione della nuova modalità di Firma Grafometrica (BPM tra le prime Banche in Italia), della dematerializzazione della documentazione e dell’automazione delle attività che permettono un miglioramento della Customer Experience, riducendo i tempi di attesa e fornendo una gestione migliore della documentazione, una riduzione del “time to sell” per il gestore e un efficientamento della gestione operativa.

I nuovi interventi ad oggi hanno già permesso alla Banca di dematerializzare oltre 18 milioni di pagine grazie alla Firma Grafometrica e all’installazione di circa 3.000 scanner in Filiale, che consentono ai colleghi della Rete di accrescere maggiormente i benefici derivanti dai processi di acquisizione digitale della documentazione.

Le azioni messe in campo abilitano, inoltre, il potenziamento del modello di filiale Hub & Spoke, basato sull’ introduzione di una logica a grappolo (micro-mercato), con agenzia Capofila (Hub) che funge da centro di coordinamento e gestione di agenzie Figlie (Spoke), mediante l’introduzione di qualificati gestori itineranti per aziende e privati e l’implementazione della nuova piattaforma di consulenza e vendita (“NSR” – Nuovo Sistema di Rete) che consente di semplificare le attività amministrative di filiale e di dare priorità ai processi di offerta commerciale. Inoltre è stato introdotto un formato di Filiale cash-light, che permette di fornire servizi di prossimità al cliente sul territorio in modalità flessibile: limitata transazionalità assistita (operatività di cassa al mattino) e attività di consulenza al pomeriggio.

Questo modello di rete permette di raggiungere importanti obiettivi, come una maggiore efficacia nel presidio dei segmenti di clientela core, una maggiore flessibilità ed efficienza nella gestione della clientela mass market negli Spoke e un’automazione delle transazioni e spostamento su canali diretti (casse automatiche e ATM evoluti).