Indagine ABI-GFK al convegno Dimensione Cliente
L’indagine ABI-GfK verrà presentata al prossimo convegno Dimensione Cliente, che si terrà a Roma il 7 e l’8 aprile Nella foto (Ph: Paolo Paciocca) un momento dell’edizione 2015
Dimensione Cliente è l’incontro annuale ABI riservato al mercato retaile alla relazione tra banca e cliente. Al centro dell’edizione 2016, i nuovi target, le necessità e i comportamenti in un contesto competitivo sempre più basato sull’innovazione. La trasformazione digitale dei servizi finanziari, infatti, ha aperto la strada a nuovi modelli di servizio e a nuove forme di interazione con i clienti. Si amplia la lista delle parole chiave nell’evoluzione della relazione banca-cliente: alle tradizionali trasparenza, semplicità, personalizzazione e accessibilità, si aggiungono oggi prossimità, velocità, interconnessione ed empatia
Dai dati ABI-GFK emerge che Il cliente evoluto Interagisce con la propria banca via web almeno una volta alla settimana e in un caso su due entra in banca anche via cellulare, grazie al mobile banking. È iscritto a social Network (87%) che utilizza per comunicare con la propria banca (25%). Moderno e più tecnologico, apprezza la comodità e la convenienza dei canali fai da te (internet, mobile banking e ATM) e per le scelte finanziarie più complesse preferisce la filiale o il promotore (89%), a cui si rivolge per informazioni e consulenza quasi due volte al mese.
È questa la fotografia del cliente bancario più ‘evoluto’ che emerge dall’indagine realizzata dall’ABI con GfK su un campione di clienti che navigano quasi tutti i giorni su internet e hanno un conto online.
. L’identikit del cliente più evoluto: pluribancarizzato, multicanale e dinamico Secondo lo studio ABI-GfK, il 31% dei clienti più evolutiè “pluribancarizzato” ossia ha un conto corrente presso più banche. In media, questi clienti hanno nel proprio portafoglio 8 tipologie di prodotti diversi; il 45% ha un finanziamento in corso, mentre la metà investe in titoli o in altri prodotti finanziari. Per i propri investimenti, il cliente più evolutonon si accontenta di un unico canale di accesso, ma utilizza tutti quelli messi a disposizione dalla propria banca e si sposta da un canale all’altro a seconda della necessità e della situazione in cui deve operare (per esempio, quando è in mobilità). Si tratta di un cliente più dinamico, sempre alla ricerca delle soluzioni più adatte alle proprie esigenze: nell’ultimo anno, il 15% ha aperto un conto con una nuova banca.
