NeosVoc : La piattaforma, interamente dedicata alla voice of customer

La piattaforma, interamente dedicata alla voice of customer, è una unit dell’azienda Neosperience

 Intervista ad Alice Melpignano, responsabile e cofounder NeosVoc

 Un dialogo continuo tra brand e cliente reso possibile dall’uso dello smartphone e che utilizza un approccio omnicanale per l’ascolto durante tutte le fasi del customer journey e in tempo reale: la nuova piattaforma della brand experience si chiama NeosVoc, è dedicata alla voice of customer, basata sulle nuove tecnologie ed è una unit di Neosperience, tra le aziende più grandi in Europa in ambito di digital customer experience. I plus di NeosVoc sono spiegati da Alice Melpignano, attualmente responsabile e cofounder della piattaforma dopo un’esperienza di oltre 15 anni nel settore delle ricerche di mercato e di metodologia.

Come possono le nuove tecnologie avvicinare il cliente al brand? 

L’ingresso delle nuove tecnologie ha completamente rivoluzionato il rapporto tra brand e cliente, potenzialmente mai così vicini. Al centro di queste dinamiche c’è lo smartphone, vero e proprio arto aggiuntivo attraverso cui ognuno di noi interagisce con il mondo esterno, quindi anche nel momento in cui decide di compiere un acquisto. All’interno di questo scenario, le aziende hanno il dovere di interagire, raggiungere e comunicare in maniera continuativa con i propri clienti per mezzo di strumenti già da essi utilizzati. Basti pensare ai programmi di loyalty, gamification, membership, tutti volti alla fidelizzazione dei clienti, al loro engagement e ad assicurarne un più efficace e certo ritorno, o all’IoT, che ha rivoluzionato il concetto di domotica con un grande valore aggiunto per la qualità della vita dentro le nostre case. Intelligenza Artificiale e tecniche di machine learning, inoltre, mettono a frutto la mole di dati inutilizzata dalle aziende grazie a tecniche che consentono di predire i futuri comportamenti d’acquisto.

Quali sono i servizi offerti che possono migliorare grazie a un approccio digitale?

NeosVoc concentra la sua offerta sul tema dell’innovazione e della ricerca di mercato. La piattaforma crea un dialogo continuo tra brand e cliente basato su tre principali pilastri di innovazione: il primo riguarda il canale, con il superamento di quelli che erano i metodi e le tecniche tradizionali di rilevazione del dato. Basti pensare alla possibilità delle interfaccia di conversazione come Messenger, per esempio. NeosVoc integra i percorsi di voice of customer all’interno delle stesse proprietà digitali dei brand come i loro siti internet o le app, offrendo un valore aggiunto agli stessi strumenti delle aziende. Oltre a ciò, la piattaforma mette a disposizione l’utilizzo di dispositivi di geolocalizzazione che attivano la possibilità di percorsi di voice of customer nello stesso momento in cui avviene l’esperienza con il brand, riducendo così il problema del falso ricordo. E proprio una nuova concezione di tempo reale legata alla ricerca rappresenta il secondo pilastro di NeosVoc: l’esperienza coincide con il momento della rilevazione, e questo in termini metodologici fornisce dei grandissimi vantaggi rispetto alla qualità del dato raccolto.

Consapevoli dell’importanza che le metodologie qualitative assumono nella ricerca di mercato e nelle esigenze conoscitive delle aziende, abbiamo deciso di offrire nella piattaforma anche una serie di strumenti di tipo qualitativo. In aggiunta alla possibilità di fare i sondaggi in un’ottica multicanale, quindi, NeosVoc dà anche l’opzione di realizzare video interviste e video focus group, superando così il limite territoriale. La possibilità della trascrizione automatica del testo, poi, consente una riduzione enorme di tempi e costi della ricerca, mentre quella di realizzare analisi lessicometriche e dei sentiment si rivela importante per le necessità di tipo predittivo.

L’ultimo pilastro è quello che riguarda l’innovazione del modello di analisi basato sul concetto di interdisciplinarietà. L’innovazione deve fondersi con altri tipi di conoscenze, per cui NeosVoc ha predisposto modelli di analisi che tengano insieme anche le più grandi teorie relative alla psicologia cognitiva e comportamentale e tutto ciò che è il bagaglio di conoscenze legato alla metodologia, alla sociologia e alle scienze sociali. Il risultato è una serie di modelli di analisi capaci di andare oltre quelli consueti di comprensione dei clienti e basati sui parametri sociodemografici, toccando a fondo quelli che possono essere i tratti psicologici e le leve più emotive, il modo in cui i clienti preferiscono interagire con i brand o con altri contesti. Questo consente di comprendere davvero a fondo il cliente, al punto da offrirgli esperienze personalizzate con chiare ricadute in termini di fidelizzazione.

Qual è la risposta delle aziende alle possibilità di un business digitalmente declinato?

La risposta delle aziende è obbligata. In un mondo trasformato dal digitale, se esse vogliono rimanere sul mercato debbono attivare i processi di digital transformation cui sono chiamati tutti. Di quest’obbligo le aziende più grandi sono molto consapevoli, quelle di minori dimensioni fanno più fatica, ma la sfida dei prossimi anni è il superamento del divario, attività già svolta, peraltro, dai clienti. Realtà come Amazon, Alibaba e Google sovrastano il mercato, quindi le aziende devono attivare tali processi accompagnandoli a quelli di trasformazione culturale, per motivare al cambiamento con aspetti valoriali e legati all’identità del brand: la rivoluzione digitale rappresenta anche un’opportunità da cogliere.

Nella Foto Alice Melpignano, responsabile e cofounder NeosVoc