Risparmi per i call center delle aziende elettriche attraverso l’intelligenza artificiale

La soluzione Bidgely CARE per i call center di aziende elettriche, veicolata dall’intelligenza artificiale (artificial intelligence, AI), sta determinando una riduzione dei tempi medi di gestione (average handling time, AHT) delle chiamate da parte degli utenti delle aziende elettriche in merito a bollette d’importo elevato nella misura di quasi tre minuti, permettendo contestualmente agli addetti al servizio di assistenza al cliente (customer service representative, CSR) di proporre piani e raccomandazioni personalizzati per migliorare la soddisfazione del cliente. Presso Florida Power & Light (FPL), CARE viene attivamente utilizzata da oltre 100 addetti al servizio di assistenza al cliente, i quali hanno riferito di recente un punteggio medio delle recensioni sullo strumento pari a 4,8 su 5. Ad oggi, sono state condotte mediamente 8.000 ricerche al mese su conti di utenti per mezzo della soluzione CARE, che hanno prodotto insight specifici sui motivi per cui le bollette

CARE, lanciato nel 2019 per le aziende elettriche di tutto il mondo, sta migliorando l’esperienza del cliente sfruttando l’intelligenza artificiale in aggiunta ai dati relativi al consumo degli utenti per creare dei profili di consumo personalizzati utilizzabili dagli addetti al servizio di assistenza. Per mezzo di questi profili particolareggiati sui consumi degli utenti si possono identificare eventuali anomalie a livello di apparecchiatura, come malfunzionamenti, il che permette agli addetti al servizio di assistenza di risalire al potenziale motivo della chiamata al centro di contatto da parte di un determinato cliente. CARE, che fa parte della piattaforma di soluzioni per l’iper-personalizzazione dedicata alle aziende elettriche, UtilityAI, ha determinato un miglioramento della soddisfazione dei clienti, una riduzione dei costi associati all’assistenza e un aumento della fruizione dei servizi self-service tramite moduli, compresi: Action Advisor,High Bill Analyzer, Alerts Enrollment, Engagement View, Remote Audit and Co-Browse.

“Il livello di personalizzazione creato dall’intelligenza artificiale sta generando ottimi risultati sotto il profilo economico relativamente a varie funzioni delle aziende elettriche, dai call center alla gestione del lato domanda fino alla pianificazione della rete elettrica”, ha affermato Gautam Aggarwal, direttore marketing di Bidgely. “Come evidenziato da FPL, disporre di un quadro aggiornato in merito al conto di un determinato utente per farsi un’idea del motivo potenziale della chiamata crea un’atmosfera di fiducia per i call center delle aziende elettriche. E quando poi gli addetti al servizio di assistenza accrescono ulteriormente tale fiducia proponendo ai clienti i programmi, i piani tariffari e le offerte che più fanno al caso loro, appaiono chiari alle aziende tutti i benefici che possono derivare dall’intelligenza artificiale e dalla personalizzazione in termini di assistenza al cliente.”

NELLA FOTO Gautam Aggarwal, direttore marketing di Bidgely