Risponde Ivan Gotti, Responsabile Area Multichannel Banking UBI Banca
La rivoluzione digitale ha cambiato il vostro settore che sembrava immutabile. Come si è preparata o si sta preparando la vostra banca (big data, analytics, mobile, cloud etc)?
Ubi Banca ha avviato agli inizi del 2014 un importante progetto denominato Innovazione Digitale con l’obiettivo di sviluppare la nuova piattaforma di offerta digitale del Gruppo. In questi ultimi due anni sono stati sviluppati il nuovo sito pubblico ubibanca.com, il nuovo internet banking per i privati e per le piccole imprese. Sono state commercializzate le nuove app per i servizi banking e trading, fra le prime a contenere il pagamento dei bollettini postali con la modalità “foto”. E’ stata lanciata UbiPay, la prima App italiana basata sul sistema Jiffy che consente il pagamento in stile WhatsApp fra i privati. E’ stato implementato inoltre il nuovo sistema di vendita on line con la finalizzazione del contratto attraverso la Fea (Firma Elettronica Avanzata), garantendo al cliente una customer experience allineata alle migliori practice del mercato. UbiBanca, grazie agli importanti investimenti in tecnologia e competenze, è fortemente impegnata a far evolvere i propri servizi, e la loro facilità di uso, per incidere in modo sempre più favorevole sull’esperienza d’uso da parte dei clienti. Omnicanalità piena, con l’obiettivo di “fare banca per bene” sempre e comunque, a prescindere dal canale utilizzato dal cliente. L’ultima di novità riguarda la possibilità di accedere alle App (che girano con il sistema operativo Ios) attravero il Touch Id, cioè attraverso l’uso della propria impronta digitale, contribuendo a rendere ancora più semplice la customer experience. Inoltre a giorni è attesa un’altra novità, il Digital Code. Un sistema di sicurezza di ultima generazione basato sulla tecnologia “mobile token”. Il nutrito piano di lavoro per il 2016 continua con il lancio di nuovi servizi ad elevato valore, praticamente in tutte le aree di bisogno dei clienti. L’obiettivo è integrare sempre più l’offerta tramite le filiali con l’on line, valorizzando anche su quest’ultimo canale uno dei più importanti punti di forza della banca: la capacità di fornire risposte di qualità attraverso le proprie persone.
Quali possibili modelli di filiali state sperimentando o che modelli si delineeranno nei prossimi anni (filiali “self”, filiali complete etc) tenendo conto di raccolta e servizi (privati e aziende)?
Tutte le nostre filiali operano con la gestione diretta della relazione tramite consulenti di adeguato livello professionale nonché garantiscono la fruizione dei servizi in modalità self. Inoltre i clienti possono operare on line potendo svolgere la gran parte dell’operatività transazionale, oltre che acquistare direttamente già alcuni prodotti. Tutto ciò porta sempre ad operare con una gestione davvero omnicanale del cliente, all’interno della quale la filiale giocherà sempre un ruolo estremamente importante per il trasferimento di contenuti consulenziali di elevato livello A proposito di investimenti, abbiamo arricchito le competenze digitali delle nostre persone che lavorano nelle filiali con programmi di formazione specifici, nell’ottica di soddisfare il crescente bisogno di elevati livelli di servizio da parte del cliente. Cliente che è sempre più digitale e che, al contempo, chiede alle nostre persone, livelli sempre maggiori di personalizzazione. E per questo motivo il dialogo tra le persone resta fondamentale.
